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Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Pre-requisitos

Conocimientos básicos de ofimática, uso de internet.

  • Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
  • Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

Contenido

1.1. Dependencia funcional en la empresa.
1.2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.3. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
1.4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.5. Tramitación y gestión.
1.6. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.

2.1. Imagen e indicadores de Calidad.
2.2. Tratamiento de anomalías.
2.3. Procedimientos de control del servicio.
2.4. Evaluación y control del servicio.

Duración

| 50 horas

Modalidad

| Asincrónico

Certificado

|Aprobación

Curso

Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Duración

|

50 horas

Modalidad

|

virtual

Certificado

|

Aprobación

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Objetivos específicos del curso

  • Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
  • Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

Pre-requisitos

Conocimientos básicos de ofimática, uso de internet.

Contenido

1.1. Dependencia funcional en la empresa.
1.2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.3. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
1.4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.5. Tramitación y gestión.
1.6. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.

2.1. Imagen e indicadores de Calidad.
2.2. Tratamiento de anomalías.
2.3. Procedimientos de control del servicio.
2.4. Evaluación y control del servicio.